ذكاء اصنطاعي كيف تكسب المزيد وتبيع بشكل أسرع: 5 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات العملاء

[AnGeL]

​

كيف تكسب المزيد وتبيع بشكل أسرع: 5 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات العملاء​

في عالم الأعمال سريع الوتيرة، يعتبر البقاء في المقدمة والحصول على ميزة تنافسية أمرا ضروريا. ولكن مع تراكم رسائل البريد الإلكتروني واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي، خاصة خلال فترات الذروة مثل الجمعة البيضاء أو موسم العطلات، يزداد الضغط على الشركات للرد على العملاء في الوقت المناسب.

يؤدي التأخير في الرد إلى إحباط العملاء وقد يدفعهم للانتقال إلى منافسيك الذين هم على بعد نقرة واحدة فقط. فكيف يمكنك إدارة هذا الطوفان من الاستفسارات بشكل فعال؟ وكيف تضمن شعور كل عميل بأنه يحظى بخدمة جيدة حتى عندما يكون فريقك مشغولا؟

تكمن الإجابة في الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي (AI). حيث يغير الذكاء الاصطناعي مشهد خدمة العملاء، ويقدم طرقًا مبتكرة للاستجابة بشكل أسرع وأذكى. في هذه المقالة، سنستكشف بعض أكثر حلول الذكاء الاصطناعي فعالية والتي يمكن أن تساعد عملك على مواجهة موجة استفسارات العملاء ليس فقط خلال الفترات المزدحمة ولكن أيضًا كل يوم، مما يوفر لفريقك الكثير من الوقت.

عدم الاستجابة ووقت الاستجابة الطويل: تحديان شائعان في مجال الأعمال​

يعترف الجميع بأن الاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء أمر ضروري في مجال الأعمال. ومع ذلك، هناك تناقض صارخ بين هذا الإدراك والواقع الذي يعكسه البحث.

على سبيل المثال، يظهر "تقرير معيار خدمة العملاء: إصدار البيع بالتجزئة 2020" الصادر عن Netomi أن ما يصل إلى 70% من الشركات تفشل في الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء. علاوة على ذلك، وجدت دراسة أجرتها شركة SuperOffice أن 62% من الشركات تتجاهل رسائل البريد الإلكتروني للعملاء.

بالنسبة لأولئك الذين يستجيبون، فإن الوضع ليس أفضل بكثير. يبلغ متوسط وقت الاستجابة 36 ساعة، وهو يتجاوز توقعات العملاء بشكل كبير.

سرعة استجابة العملاء التي تتوقعها شركتك​

تظهر الأبحاث أن 46٪ من العملاء يتوقعون من الشركات الرد في غضون 4 ساعات. بالإضافة إلى ذلك، تتوقع نسبة 12٪ من العملاء الرد في غضون 15 دقيقة أو أقل. علاوة على ذلك، يعتبر 90٪ من العملاء أن الاستجابة الفورية ضرورية أو مهمة للغاية لتفاعلات خدمة العملاء.

ضمن هذه المجموعة، يحدد 60٪ كلمة "فورية" على أنها 10 دقائق أو أقل. تسليط الضوء على وجود مشكلة واسعة النطاق في استجابة خدمة العملاء والتي تحتاج العديد من الشركات إلى معالجتها.

أهمية سرعة استجابة العملاء لشركتك​

لقد تعرفنا على واقع وتوقعات العملاء. لذا، دعونا نلقي نظرة على بعض الإحصائيات التي ستوضح لك سبب كون الاستجابة السريعة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لعملك.

• تلبية توقعات العملاء: وفقًا لشركة Zendesk، تتوقع استجابات سريعة من قبل 89٪ من المستهلكين الذين يعطون الأولوية لسرعة الاستجابة عند اختيار شركة. وهذا يؤكد على الصلة المباشرة بين الردود السريعة واكتساب العملاء والرضا العام.
• تقليل مخاطر تلقي المراجعات السلبية: يتوقع العملاء ردودًا سريعة، وعندما لا يتم تلبية هذا التوقع، غالبًا ما يؤدي ذلك إلى إحباطهم. وقد يؤدي هذا بعد ذلك إلى نشرهم مراجعات سلبية حول شركتك. وجدت دراسة أجرتها شركة American Express أن التجارب السيئة في الخدمة أكثر عرضة للمشاركة (بمعدل 15 شخصًا) من التجارب الإيجابية (بمعدل 11 شخصًا).
• رعاية الصورة واكساب العملاء الجدد: يمكن أن تؤثر التعليقات السلبية بشكل كبير على نظرة العملاء لشركتك واكتساب عملاء جدد. تفيد شركة BrightLocal بأن ما يصل إلى 76٪ من المستهلكين يقرؤون مراجعات الإنترنت بانتظام. علاوة على ذلك، تشير بيانات من ReviewTrackers إلى أن 94٪ من المستهلك.
• زيادة المبيعات: تعزز الاستجابات السريعة المبيعات وولاء العملاء، مما يقلل بشكل كبير من مخاطر فقدان العملاء لصالح المنافسين. تشير الإحصائيات إلى أن 89٪ من المستهلكين من المرجح أن ينتقلوا إلى منافس بعد تجربة خدمة عملاء سيئة مع شركة معينة.

كيف يؤثر الذكاء الاصطناعي على خدمة العملاء؟​

يتمتع الذكاء الاصطناعي بإمكانية تحسين خدمة العملاء بشكل كبير وبالتالي تعزيز أداء مبيعاتك.

لا يمكن للذكاء الاصطناعي فقط تسريع الردود على استفسارات العملاء، بل يمكنه أيضًا تخصيص التفاعلات في كل نقطة اتصال، واستخدام قنوات اتصال متعددة، والمزيد. ما هو رأي العملاء في تقنية الذكاء الاصطناعي؟

• يزداد إدراكهم لفوائده، خاصة في تحسين كفاءة خدمة العملاء.يسلط تقرير Zendesk لعام 2023 الضوء على هذا الاتجاه:
  • يفضل 78٪ من المستهلكين استخدام الذكاء الاصطناعي لتلخيص استفساراتهم أو مشاكلهم، مما يسهل على ممثل الخدمة حلها، خاصة عند الانتقال من روبوت محادثة إلى وكيل بشري.
  • 54٪ من المستهلكين على استعداد لاستخدام روبوت محادثة للرد على أسئلتهم المتعلقة بخدمة العملاء.

5 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي للرد على العملاء بشكل أسرع​

1. إنشاء روبوت محادثة على موقع الويب الخاص بك:
   • من أوائل حلول الذكاء الاصطناعي التي تتبادر إلى الذهن هي روبوتات المحادثة.
   • تتمثل قدرتها على التواصل مع العديد من العملاء في وقت واحد وتقديم إجابات فورية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في تحويل خدمة العملاء.
   • يقلل من أوقات الانتظار ويضمن حل الأسئلة الأساسية دون تدخل بشري، مما يسمح للموظفين بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.
   • تُعد روبوتات المحادثة أيضًا نقطة الاتصال الأولى للعملاء الذين لديهم أسئلة متكررة، والتي تمثل معظم الاستفسارات.
   • وفقًا لشركة Com100، يمكن لروبوتات المحادثة في بعض الحالات حل ما يصل إلى 91٪ من الاستفسارات دون أي تدخل من الوكيل.
   • علاوة على ذلك، يفضل 45٪ من العملاء روبوتات المحادثة كقناة اتصال رئيسية لخدمة العملاء.
2. استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحديد أولويات البريد الإلكتروني وإنشاء الردود:
   • تتميز إدارة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء بمجال آخر يتميز فيه الذكاء الاصطناعي، خاصة وأن 60٪ من العملاء يفضلون التواصل عبر البريد الإلكتروني.
   • يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي فرز رسائل البريد الإلكتروني وتحديد أولوياتها بناءً على الطارئة والمحتوى، وكتابة ملخصات لها، وحتى صياغة ردود مُولّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي.
   • يقلل هذا من عبء العمل على فرق خدمة العملاء، مما يحررهم للقيام بمهام أكثر تعقيدًا.
   • فيما يلي اثنان من مساعدي البريد الإلكتروني المعتمدين على الذكاء الاصطناعي:
     • SaneBox: يستخدم الذكاء الاصطناعي لتصنيف رسائل البريد الإلكتروني بناءً على سلوكك السابق. يسلط الضوء تلقائيًا على رسائل البريد الإلكتروني المهمة ويرتب الباقي بشكل منهجي، مما يساعدك على التركيز.
     • EmailTree: يبسط التواصل عبر البريد الإلكتروني من خلال الاستفادة من قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك، وتصنيف رسائل البريد الإلكتروني، وصياغة ردود مُولّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي. كما أنه يحسن إدارة البريد الإلكتروني بميزات مثل الرد التلقائي وتتبع المتابعة.

3. . تجربة تحليلات المحادثة واقتراحات الرد في الوقت الفعلي:​

   • تحليلات المحادثة هي طريقة أخرى لتحسين تواصل العملاء في مراكز الاتصال.
   • تتضمن تحليل العديد من المتغيرات التي تؤثر على سرعة وجودة خدمة العملاء.
   • يمكن لهذه الحلول تحديد الأنماط في محادثات العملاء لتمكين الشركات من إجراء تحسينات استراتيجية في التفاعلات المستقبلية، وحتى المساعدة أثناء المحادثة.
   • تتكامل أدوات مثل AWS Contact Center Intelligence (CCI) مع مراكز الاتصال الحالية لتحسين تجارب العملاء وزيادة إنتاجية الوكلاء.
   • تقدم هذه الحلول وظائف مثل:
     • تحليل المشاعر الآلي: حدد المشاعر في رسائل العملاء لتخصيص الردود بشكل فعال.
     • التعرف على النية: فهم الغرض من استفسارات العملاء للحصول على ردود أكثر دقة ومساعدة.
     • رؤى المحادثة في الوقت الفعلي: تقديم ملاحظات واقتراحات فورية للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء.
     • ملخصات المكالمات الآلية: إنشاء ملخصات موجزة لتفاعلات العملاء للرجوع إليها ومتابعة.
     • التحليلات التنبؤية: توقع احتياجات العملاء بناءً على البيانات التاريخية، مما يؤدي إلى حلول خدمة استباقية.
   • مثال آخر هو Yuma AI Ticket Assistant، المصمم لتحسين عملية دعم العملاء.
   • يتكامل بسلاسة مع برامج خدمة العملاء، مما يمنح الأولوية للتعامل الفعال مع استفسارات العملاء لضمان سير عمل سلس لوكلاء الدعم.
   • عندما يرسل العميل تذكرة، تبدأ تقنية الذكاء الاصطناعي من Yuma في تحليل الاستعلام وتُعد مسودة رد مناسبة للوكيل إذا كانت تعرف كيفية الرد (إن لم يكن الأمر كذلك، فهي لا تعطل سير العمل).
   • تتعلم الأداة أيضًا من التفاعلات السابقة، مما يؤدي إلى صياغة ردود تحافظ على نبرة ولغة علامتك التجارية.
   • لا تساعدك هذه الأنواع من الحلول على فهم عميلك بشكل أفضل فحسب، بل تساعدك أيضًا في العثور على إجابات لأسئلتهم بشكل أسرع، مما يحسن بشكل كبير من رضا العملاء بشكل عام.

4. استخدام ChatGPT لإنشاء المسودات والقوالب:​

   • يمكن أن يكون ChatGPT أداة قيمة للاستجابة السريعة للرسائل من خلال تقديم ردود تلقائية ودقيقة وسياقية.
   • فيما يلي بعض المطالبات التي يمكنك تجربتها مع ChatGPT عند تلقي استفسارات العملاء أو الرد عليها:
     • تلخيص المعلومات: يمكن لـ ChatGPT تقديم ملخصات موجزة، مما يسمح لك بفهم ومعالجة الرسالة بسرعة.
     • مسودات الردود: يمكن لـ ChatGPT إنشاء رد احترافي وغني بالمعلومات بناءً على استفسارك.
     • إنشاء الأسئلة المتداولة: يمكن لـ ChatGPT المساعدة في إعداد ردود سريعة للأسئلة المتداولة.
     • إنشاء قوالب الرسائل: يمكن لـ ChatGPT المساعدة في صياغة قوالب للرسائل الشائعة.
   • يمكن أن تبسط هذه المطالبات عملية الرد، مما يساعدك على العمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
   • مع ذلك، لا تتضمن بيانات المستخدم أو التفاصيل الشخصية أو المعلومات الحساسة.
   • في مقالتنا، 4 مخاطر رئيسية لتطبيق الذكاء الاصطناعي: أمثلة وحلول من الحياة الواقعية، نحدد عيوب استخدام الذكاء الاصطناعي وكيفية التخفيف من هذه المخاطر.

5. إنشاء حل ذكاء اصطناعي مُخصص لاحتياجات شركتك:​

   • واجه مزود التوظيف المتميز Boldly تحديات مع المساعدين الذين يقضون وقتًا مفرطًا في إدارة رسائل البريد الإلكتروني ومحاولة تنظيم الاجتماعات بناءً على رسائل طويلة متعددة الخيوط.
   • الحل؟
   • طور فريقنا مساعدًا ذكاء اصطناعي يستخدم نماذج لغة كبيرة لاستخراج التفاصيل المهمة وتبسيط العملية.
   • يقدم هذا الحل تحديثات في الوقت الفعلي، وتجميع بيانات ذكية، وملخصات موجزة لسلسلة البريد الإلكتروني، مما يقلل من النفقات الإدارية ويعزز الإنتاجية.
   • علاوة على ذلك، يقوم النظام بإخفاء البيانات لضمان أمان البيانات الكامل، والحفاظ على سرية التفاصيل الشخصية مثل أسماء المشاركين داخل قواعد بيانات الشركة.
   • يعد حل الذكاء الاصطناعي المخصص هذا، المصمم لتلبية احتياجات العملاء المحددة وضمان إخفاء البيانات، مثاليًا لشركة Boldly.
   • في الواقع، سيفيد أي شركة تهدف إلى الاستجابة بسرعة للعملاء مع ضمان أمان البيانات المطلق.
   • توقف عن السماح للمنافسة بكسب عملائك: استكشف تنفيذ الذكاء الاصطناعي اليوم
   كما ترى، فإن الاستجابة الفعالة لرسائل البريد الإلكتروني هي تحدٍ حاد في مجال الأعمال.
   
   لحسن الحظ، هناك العديد من الاستراتيجيات الفعالة لمواجهتها، كل منها قابل للتكيف مع احتياجات شركتك الفريدة.
   
   سواء من خلال روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو أدوات إدارة البريد الإلكتروني المتقدمة أو حلول الذكاء الاصطناعي المخصصة، فإن النهج الصحيح يعتمد على احتياجات عملك المحددة.

أرجو أن يكون هذا المقال مفيدًا لك.
تحيتي،