AnGeL
صاحب الامتياز
يعتبر دور الذكاء الاصطناعي في تعزيز ولاء العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى في ظل المشهد التنافسي الشرس للأعمال اليوم. يقف الذكاء الاصطناعي في طليعة إعادة تعريف كيفية تفاعل العلامات التجارية مع العملاء. وقد أصبح دمج هذه التكنولوجيا في العمليات اليومية ضرورة استراتيجية للشركات التي تسعى إلى بناء علاقات أقوى وطويلة الأمد.
قيمة العملاء الموالين
يقيس ولاء العملاء مدى تكرار تعامل الأشخاص مع نفس العلامة التجارية على حساب منافسيها. في الماضي، كان المستهلكون يولون ولائهم بشكل أساسي للشركات القريبة منهم. ومع ذلك، لم يعد الموقع الفعلي يشكل عائقًا، وأصبحت خياراتهم لا حصر لها. لهذا السبب يعتبر الولاء أمرًا نادرًا ومرغوبًا فيه اليوم.
هناك الكثير من القيمة في جذب المشترين المتكررين والاحتفاظ بهم. أولاً، الاحتفاظ بعميل حالي أرخص من اكتساب عميل جديد. من المرجح أن تنفق الشركات ما يصل إلى خمسة أضعاف لجذب عملاء جدد، وهو أمر غير مستدام على المدى الطويل.
كما أن المستهلكين الموالين أكثر عرضة لتكرار عمليات الشراء وإنفاق المزيد على منتجات الشركة. لا يتأثرون بسهولة بالسعر أو التوافر ويفضلون دفع المزيد مقابل منتج يثقون به. أحد أسباب هيمنة شركة آبل هو أن 92٪ من عملائها موالون للعلامة التجارية، مما يعني أنهم سيستمرون في شراء منتجات الشركة في المستقبل.
يمكن أن يؤدي ولاء العملاء أيضًا إلى تحسين التسويق الشفهي وزيادة إيرادات الأعمال. سيوصي الأشخاص المخلصون لشراء المنتجات من نفس العلامة التجارية بشكل طبيعي بها للآخرين. يمكن أن يكون التأثير المالي لهذه الإحالات كبيرًا، خاصةً عندما يطور المشترون الجدد ارتباطًا عاطفيًا بالعلامة التجارية ويبدأون في إحالة الآخرين.
6 طرق يعزز بها الذكاء الاصطناعي ولاء العملاء
تتمثل الفكرة الأساسية وراء تعزيز ولاء العملاء في منحهم شيئًا يستحق الولاء، مثل المنتجات عالية الجودة والخدمات الممتازة والقيم المتوافقة والتجارب الممتعة. مع زيادة تفاعلاتهم الإيجابية، يزداد شعورهم بالولاء. يمكن أن يسهل دمج الذكاء الاصطناعي هذه الروابط ويساعد الشركات على تلبية توقعات العملاء باستمرار بالطرق التالية.
1. التحليلات التنبؤية لتوقع احتياجات العملاء
تساعد التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على استغلال بيانات العملاء القيمة وتحليلها للتنبؤ بسلوكهم المستقبلي. يساعد فهم الاتجاهات والأنماط الشركات على تحديد مخاطر التسرب المحتملة والتوقع الاستباقي لاحتياجات المستهلكين لتعزيز تجربتهم الشاملة. على سبيل المثال، إذا لم يتعامل شخص ما مع الشركة كما كان من قبل، يمكن للخوارزمية تفعيل خصومات وعروض ترويجية حصرية لإعادة إشراكهم.
يتطلب نشر التحليلات التنبؤية فهمًا عميقًا لرحلة المشتري. يجب على الشركات تسليط الضوء على نقاط الاتصال الحاسمة من الوعي إلى دعم ما بعد الشراء. يوضح هذا النهج التزامهم برضا العملاء. يجب أن تكون قادرة أيضًا على التقاط وتغذية نظام الذكاء الاصطناعي ببيانات دقيقة وفي الوقت المناسب لضمان جودة المخرجات والتنبؤات.
2. الذكاء الاصطناعي للتفاعلات الشخصية
يعد توفير تجارب فردية هو المفتاح لتعزيز المشاركة في جميع الصناعات. تظهر الأبحاث أن 71٪ من العملاء يتوقعون خدمات مخصصة من الشركات. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تلبية هذا التوقع من خلال تمكين الشركات من تطوير ملفات تعريف مخصصة للعملاء لفهم أفضل لكيفية خدمتهم بأفضل طريقة. تجعل الأنظمة الممكّنة للذكاء الاصطناعي العملية أكثر كفاءة وقدرة على التكيف مع التغيرات في التفضيلات والسلوكيات، مما يسمح للبائعين بأن يكونوا أكثر رشاقة في الأسواق التي تزداد تنافسية.
يبدأ تقديم التوصيات الشخصية بجمع البيانات ذات الصلة من مصادر متعددة، بما في ذلك زيارات الموقع ومعدلات الارتداد وسجل المشتريات والتفاعلات السابقة. بناءً على المعلومات المقدمة، يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي إنشاء ملفات تعريف شاملة تُعلم مستوى التخصيص. على سبيل المثال، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي الاستفادة من معالجة اللغة الطبيعية والبيانات التاريخية لصياغة اتصالات مستهدفة بناءً على موقع العميل أو عمره.
3. روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي لدعم الوقت الفعلي
تعيد روبوتات الدردشة المتقدمة ابتكار دعم العملاء من خلال توفير ردود فورية وفعالة. تصبح هذه الروبوتات أكثر وعيًا بالسياق مع تقدم الذكاء الاصطناعي ويمكنها حتى إجراء محادثات مع العملاء المحتملين دون الحاجة إلى وكلاء بشريين. ليس من المستغرب أن ما يصل إلى 56٪ من الشركات في عام 2023 قد نفذت روبوتات الدردشة للتعامل مع الاستفسارات الروتينية وحل المشكلات وتوفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
الشيء المهم هو وجود أهداف واضحة لما يمكن لروبوتات الدردشة هذه والمساعدين الافتراضيين إدارته وما ينبغي أن يفعلوه. يجب على الشركات أيضًا رسم مخططات التدفقات الحوارية التي تأخذ في الاعتبار التفاعلات المختلفة لجعل الردود طبيعية ومفيدة. أخيرًا، يجب أن يكون هناك حد معين يمكن للروبوتات عنده تسليم المحادثات بسلاسة إلى الوكلاء البشريين حسب الحاجة.
4. برامج ولاء العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي
إحدى أفضل الطرق لتعزيز الولاء هي مكافأة العملاء المتكررين. بهذه الطريقة، يتم تحفيزهم على العودة والتفاعل بشكل أكبر مع الشركة. قامت العديد من الشركات بالفعل بدمج الذكاء الاصطناعي في برامج الولاء الخاصة بها لرقمنة التفاعلات وتبسيط التحليلات وبناء علاقات أقوى.
مثال جيد على ذلك هو ستاربكس، التي جذبت 13 مليون مستخدم نشط من خلال برنامج المكافآت المعزز بالذكاء الاصطناعي من خلال توفير مزايا مدفوعة بالبيانات. على سبيل المثال، يمكن للشركة اقتراح المشروبات للعملاء المحتملين بناءً على عدة عوامل، مثل الطقس والموقع ووقت السنة. هذا يحفزهم على رعاية العلامة التجارية ويجعلهم أكثر عرضة للتوصية بها للآخرين.
5. تحليل ملاحظات العملاء المؤتمت
تعد الملاحظات أداة قوية لفهم مشاعر المشترين حول منتج أو خدمة معينة. إن قضاء العملاء الوقت في ترك ملاحظات هو مؤشر جيد على اهتمامهم الكافي للتعليق على تجربتهم. يمكن للشركات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لأتمتة تجميع هذه الردود من مصادر مختلفة لتحديد الاتجاهات والمشاعر.
تشكل هذه الأساس لتنفيذ تغييرات مستهدفة وإظهار الالتزام بالتحسين المستمر. تظهر الإحصائيات أن 56٪ من العملاء غيروا آراءهم حول الشركة بعد إجراء تغييرات بناءً على مراجعاتهم. المفتاح هو تنفيذ قدرات التحليل في الوقت الفعلي لتحديد الشكاوى والثناء والاستجابة لها على الفور، مما يتيح اتخاذ القرارات في الوقت المناسب وتحسين المشاركة.
6. تجارب سلسة متعددة القنوات
يستخدم عدد متزايد من المتسوقين قنوات متعددة أثناء رحلة الشراء. يتوقع ما يصل إلى 87٪ من المستهلكين تجربة متسقة، سواء كانوا يشترون في المتجر أو من موقع الشركة على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو صفحة تابعة. يمكن للذكاء الاصطناعي تحقيق ذلك من خلال مزامنة كميات هائلة من البيانات عبر المنصات، مما يضمن تقديم الشركات تجربة متماسكة ومتكاملة في كل نقطة اتصال.
يجب على الشركات تنفيذ أنظمة ممكّنة بالذكاء الاصطناعي توفر انتقالاً سلسًا عبر مختلف التفاعلات. على سبيل المثال، فكر في متجر للتجارة الإلكترونية يسمح للعملاء بإضافة عرباتهم على موقعه الإلكتروني وإكمال عملية الخروج من خلال صفحته على وسائل التواصل الاجتماعي. يتيح التكيف مع القنوات المختلفة للعملاء الاستمتاع بتجربة متسقة ومصممة خصيصًا يمكن أن تحسن شعورهم بالولاء للعلامة التجارية.
قيمة العملاء الموالين
يقيس ولاء العملاء مدى تكرار تعامل الأشخاص مع نفس العلامة التجارية على حساب منافسيها. في الماضي، كان المستهلكون يولون ولائهم بشكل أساسي للشركات القريبة منهم. ومع ذلك، لم يعد الموقع الفعلي يشكل عائقًا، وأصبحت خياراتهم لا حصر لها. لهذا السبب يعتبر الولاء أمرًا نادرًا ومرغوبًا فيه اليوم.
هناك الكثير من القيمة في جذب المشترين المتكررين والاحتفاظ بهم. أولاً، الاحتفاظ بعميل حالي أرخص من اكتساب عميل جديد. من المرجح أن تنفق الشركات ما يصل إلى خمسة أضعاف لجذب عملاء جدد، وهو أمر غير مستدام على المدى الطويل.
كما أن المستهلكين الموالين أكثر عرضة لتكرار عمليات الشراء وإنفاق المزيد على منتجات الشركة. لا يتأثرون بسهولة بالسعر أو التوافر ويفضلون دفع المزيد مقابل منتج يثقون به. أحد أسباب هيمنة شركة آبل هو أن 92٪ من عملائها موالون للعلامة التجارية، مما يعني أنهم سيستمرون في شراء منتجات الشركة في المستقبل.
يمكن أن يؤدي ولاء العملاء أيضًا إلى تحسين التسويق الشفهي وزيادة إيرادات الأعمال. سيوصي الأشخاص المخلصون لشراء المنتجات من نفس العلامة التجارية بشكل طبيعي بها للآخرين. يمكن أن يكون التأثير المالي لهذه الإحالات كبيرًا، خاصةً عندما يطور المشترون الجدد ارتباطًا عاطفيًا بالعلامة التجارية ويبدأون في إحالة الآخرين.
6 طرق يعزز بها الذكاء الاصطناعي ولاء العملاء
تتمثل الفكرة الأساسية وراء تعزيز ولاء العملاء في منحهم شيئًا يستحق الولاء، مثل المنتجات عالية الجودة والخدمات الممتازة والقيم المتوافقة والتجارب الممتعة. مع زيادة تفاعلاتهم الإيجابية، يزداد شعورهم بالولاء. يمكن أن يسهل دمج الذكاء الاصطناعي هذه الروابط ويساعد الشركات على تلبية توقعات العملاء باستمرار بالطرق التالية.
1. التحليلات التنبؤية لتوقع احتياجات العملاء
تساعد التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على استغلال بيانات العملاء القيمة وتحليلها للتنبؤ بسلوكهم المستقبلي. يساعد فهم الاتجاهات والأنماط الشركات على تحديد مخاطر التسرب المحتملة والتوقع الاستباقي لاحتياجات المستهلكين لتعزيز تجربتهم الشاملة. على سبيل المثال، إذا لم يتعامل شخص ما مع الشركة كما كان من قبل، يمكن للخوارزمية تفعيل خصومات وعروض ترويجية حصرية لإعادة إشراكهم.
يتطلب نشر التحليلات التنبؤية فهمًا عميقًا لرحلة المشتري. يجب على الشركات تسليط الضوء على نقاط الاتصال الحاسمة من الوعي إلى دعم ما بعد الشراء. يوضح هذا النهج التزامهم برضا العملاء. يجب أن تكون قادرة أيضًا على التقاط وتغذية نظام الذكاء الاصطناعي ببيانات دقيقة وفي الوقت المناسب لضمان جودة المخرجات والتنبؤات.
2. الذكاء الاصطناعي للتفاعلات الشخصية
يعد توفير تجارب فردية هو المفتاح لتعزيز المشاركة في جميع الصناعات. تظهر الأبحاث أن 71٪ من العملاء يتوقعون خدمات مخصصة من الشركات. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تلبية هذا التوقع من خلال تمكين الشركات من تطوير ملفات تعريف مخصصة للعملاء لفهم أفضل لكيفية خدمتهم بأفضل طريقة. تجعل الأنظمة الممكّنة للذكاء الاصطناعي العملية أكثر كفاءة وقدرة على التكيف مع التغيرات في التفضيلات والسلوكيات، مما يسمح للبائعين بأن يكونوا أكثر رشاقة في الأسواق التي تزداد تنافسية.
يبدأ تقديم التوصيات الشخصية بجمع البيانات ذات الصلة من مصادر متعددة، بما في ذلك زيارات الموقع ومعدلات الارتداد وسجل المشتريات والتفاعلات السابقة. بناءً على المعلومات المقدمة، يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي إنشاء ملفات تعريف شاملة تُعلم مستوى التخصيص. على سبيل المثال، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي الاستفادة من معالجة اللغة الطبيعية والبيانات التاريخية لصياغة اتصالات مستهدفة بناءً على موقع العميل أو عمره.
3. روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي لدعم الوقت الفعلي
تعيد روبوتات الدردشة المتقدمة ابتكار دعم العملاء من خلال توفير ردود فورية وفعالة. تصبح هذه الروبوتات أكثر وعيًا بالسياق مع تقدم الذكاء الاصطناعي ويمكنها حتى إجراء محادثات مع العملاء المحتملين دون الحاجة إلى وكلاء بشريين. ليس من المستغرب أن ما يصل إلى 56٪ من الشركات في عام 2023 قد نفذت روبوتات الدردشة للتعامل مع الاستفسارات الروتينية وحل المشكلات وتوفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
الشيء المهم هو وجود أهداف واضحة لما يمكن لروبوتات الدردشة هذه والمساعدين الافتراضيين إدارته وما ينبغي أن يفعلوه. يجب على الشركات أيضًا رسم مخططات التدفقات الحوارية التي تأخذ في الاعتبار التفاعلات المختلفة لجعل الردود طبيعية ومفيدة. أخيرًا، يجب أن يكون هناك حد معين يمكن للروبوتات عنده تسليم المحادثات بسلاسة إلى الوكلاء البشريين حسب الحاجة.
4. برامج ولاء العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي
إحدى أفضل الطرق لتعزيز الولاء هي مكافأة العملاء المتكررين. بهذه الطريقة، يتم تحفيزهم على العودة والتفاعل بشكل أكبر مع الشركة. قامت العديد من الشركات بالفعل بدمج الذكاء الاصطناعي في برامج الولاء الخاصة بها لرقمنة التفاعلات وتبسيط التحليلات وبناء علاقات أقوى.
مثال جيد على ذلك هو ستاربكس، التي جذبت 13 مليون مستخدم نشط من خلال برنامج المكافآت المعزز بالذكاء الاصطناعي من خلال توفير مزايا مدفوعة بالبيانات. على سبيل المثال، يمكن للشركة اقتراح المشروبات للعملاء المحتملين بناءً على عدة عوامل، مثل الطقس والموقع ووقت السنة. هذا يحفزهم على رعاية العلامة التجارية ويجعلهم أكثر عرضة للتوصية بها للآخرين.
5. تحليل ملاحظات العملاء المؤتمت
تعد الملاحظات أداة قوية لفهم مشاعر المشترين حول منتج أو خدمة معينة. إن قضاء العملاء الوقت في ترك ملاحظات هو مؤشر جيد على اهتمامهم الكافي للتعليق على تجربتهم. يمكن للشركات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لأتمتة تجميع هذه الردود من مصادر مختلفة لتحديد الاتجاهات والمشاعر.
تشكل هذه الأساس لتنفيذ تغييرات مستهدفة وإظهار الالتزام بالتحسين المستمر. تظهر الإحصائيات أن 56٪ من العملاء غيروا آراءهم حول الشركة بعد إجراء تغييرات بناءً على مراجعاتهم. المفتاح هو تنفيذ قدرات التحليل في الوقت الفعلي لتحديد الشكاوى والثناء والاستجابة لها على الفور، مما يتيح اتخاذ القرارات في الوقت المناسب وتحسين المشاركة.
6. تجارب سلسة متعددة القنوات
يستخدم عدد متزايد من المتسوقين قنوات متعددة أثناء رحلة الشراء. يتوقع ما يصل إلى 87٪ من المستهلكين تجربة متسقة، سواء كانوا يشترون في المتجر أو من موقع الشركة على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو صفحة تابعة. يمكن للذكاء الاصطناعي تحقيق ذلك من خلال مزامنة كميات هائلة من البيانات عبر المنصات، مما يضمن تقديم الشركات تجربة متماسكة ومتكاملة في كل نقطة اتصال.
يجب على الشركات تنفيذ أنظمة ممكّنة بالذكاء الاصطناعي توفر انتقالاً سلسًا عبر مختلف التفاعلات. على سبيل المثال، فكر في متجر للتجارة الإلكترونية يسمح للعملاء بإضافة عرباتهم على موقعه الإلكتروني وإكمال عملية الخروج من خلال صفحته على وسائل التواصل الاجتماعي. يتيح التكيف مع القنوات المختلفة للعملاء الاستمتاع بتجربة متسقة ومصممة خصيصًا يمكن أن تحسن شعورهم بالولاء للعلامة التجارية.
الذكـــاء الاصطناعي يبني ولاء العملاء
يعتبر ولاء العملاء العمود الفقري لكل مؤسسة ناجحة. أظهرت الدراسات مرارًا وتكرارًا أن الشركات التي تستثمر في بناء علاقات قوية وطويلة الأمد ستتفوق على تلك التي لا تفعل ذلك. يتيح تسخير قوة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للشركات توقع احتياجات العملاء، وإنشاء تجارب مخصصة، وتقديم الدعم في الوقت الفعلي، واتخاذ قرارات مدروسة بناءً على البيانات.
يمكن أن يؤدي تنفيذ هذه الاستراتيجيات إلى تحسين ولاء العملاء ووضع الشركات في مسار النجاح المستمر في سوق يزداد تنافسية.
يمكن أن يؤدي تنفيذ هذه الاستراتيجيات إلى تحسين ولاء العملاء ووضع الشركات في مسار النجاح المستمر في سوق يزداد تنافسية.
- المصادر
- المقال الأجنبي من هنا